Twitter también sirve para salvar vidas
El director del área de Comunicación de Crisis en @LlorenteyCuenca y miembro de @Edcivemergy y @vostSPAIN, Luis Serrrano, trasladó planteamientos en Twitter para controlar las situaciones de emergencia que tienen un eco en las redes sociales. Participante de TAT Granada en el año 2014, repitió este año con una ponencia que desveló la importancia de gestionar correctamente las crisis.
Recordó a sor Lucía Caram, que en el evento del año pasado recordó que Twitter es “partir, compartir y repartir”, para después adentrarse en los momentos que generan controversia y riesgos en las redes. Puso el ejemplo del concejal Guillermo Zapata y sus polémicos tuits, que obligaron a actual a la alcaldesa de Madrid, Manuela Carmena. “Acto seguido, se produjo un borrado de tuits de muchísimos concejales de la misma formación. Eso no es gestión de crisis, sino de riesgos”, detalló.
“Se ha producido un cambio en el paradigma de la comunicación. Ante un siniestro, antes de que lleguen las fuerzas de seguridad ya tenemos a decenas de personas contándolo todo a través de las redes sociales, tomando imágenes o informando. ¿Se imaginan que hubiera sido el 11M? Porque esto genera también bulos y manipulaciones”, advirtió. “Puede ser un escenario infernal, sobre todo si no identificas tu estrategia de la comunicación”, añadió.
“Ahora hay nuevos actores que identificar en el entorno digital. Necesitamos un ‘airbag digital’ para sobrevivir a una colisión frontal”, expresó como metáfora. Serrano resaltó el peligro de los rumores, sobre todo cuando alcanza una enorme importancia, “tienen ambigüedad, presencia y alcance según la autoridad que lo mueva”. “Para hacerle frente hay que identificar a la gente que tiene influencia en las redes y, con esa conversación, generar un escudo protector que sirva como defensa, que nos permita tener una oportunidad en el ordinario que nos evite la crisis cuando sucede algo extraordinario”, aportó.
Serrano también explicó el nacimiento de los Voluntarios Digitales en Emergencias, gente del mundo de las emergencias que se coordinan para difundir una información correcta, “que sirve de escudo protector ante informaciones incorrectas”. “Tenemos que saber los riesgos de las redes, pero también las oportunidades, como la prevención”, mientras daba paso a uno de sus compañeros creador de una herramienta para la escucha de posibles aspectos a atender. Su capacidad para la “alerta temprana”. Así presentó el sistema MRO, que analiza las temáticas que a lo mejor no son notorias, incluso minoritarias, pero el clima es más negativo que positivo. Esto les ofrece prevención ante momentos de amenaza, evaluando los riesgos.
#SimulacroTAT
Serrano puso en marcha un caso de ejemplo durante la ponencia, #SimulacroTAT. Bajo esa etiqueta se trataba de la simulación de un incendio en una planta de disolventes y explicaba cómo responder ante un caso así y combatir además “los incidentes y rumores que saltan del online al offline”. Para el ponente, la clave del ejemplo está en identificar la fuente oficial y apoyar esa cuenta con usuarios que multipliquen el alcance de los mensajes para tratar de frenar los rumores. «Hay que andarse con pies de plomo y contrastar la información», señaló.
Antes de concluir destacó el esfuerzo de los voluntarios en la gestión de crisis online. «Gracias a ellos se está haciendo un trabajo magnífico en
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